Ennen opinnäytetyöprosessia luulin omaavani jo laajan käsityksen asiakastyytyväisyydestä. Olen aina työskennellyt palvelualalla, joten luulin tietäväni mitä hyvä asiakaspalvelu on. Opinnäytetyöprosessin aikana käsitykseni kuitenkin laajeni huomattavasti.
Asiakastyytyväisyys ei koostukkaan pelkästä hyvästä palvelusta vaan monista pienistä asioista, joita itse asiakaskaan ei välttämättä osaa ajatella. Tähän kokonaisuuteen kuuluu esimerkiksi asiakaspolku, asiakaskokemus sekä kokemusympäristö. Tyytyväinen asiakas siis syntyy asiakkaan näkökulmasta tarkkaan mietitystä palvelukokonaisuudesta. Palvelukokonaisuus vuorostaan käsittää kaiken siitä hetkestä lähtien kun asiakas kuulee yrityksestä ensimmäisen kerran, aina siihen asti kun asiakas on kuluttanut yrityksen tarjoaman palvelun tai tuotteen loppuun – ja vielä sen jälkeenkin.
Tyytyväinen asiakas syntyy onnistuneesta asiakaskokemuksesta. Asiakaskokemus vuorostaan sisältää kaiken mitä asiakas näkee ja tuntee: hajut, maut, äänet ja tuntemukset. Jokainen asiakas saa yrityksestä joka tapauksessa jonkinlaisen asiakaskokemuksen, oli palvelu ja muut asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät sitten hyviä tai huonoja. Huono asiakaskokemus johtaa tietysti tyytymättömiin asiakkaisiin ja hyvä asiakaskokemus tyytyväisiin. Jos jokin asia on erityisen hyvää voi se nostaa koko asiakaskokemuksen tasoa paremmaksi, ja vastaavasti taas jos jokin osa-alue epäonnistuu voi se pilata koko asiakaskokemuksen.
Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös kokemusympäristö; esimerkiksi luontomatkailun palveluissa luonto kokemusympäristönä on keskeinen osa asiakaskokemusta. Eräoppaiden retkistä saattaisi uskottavuus kadota, jos ne järjestettäisiin kaupungin puistossa!
Opinnäytetyössäni tutkin asiakkaiden tyytyväsyyttä Koivuniemen Herran farmiin. Farmilla kokemusympäristö on huomioitu hyvinkin tarkasti; teemana on vanha suomalainen maatilan elämä. Teemasta on tehty osa kokemusympäristöä: tilalla soi vanha suomalainen musiikki, työntekijöiden vaatteet ovat vanhanaikaisia renkien sekä piikojen vaatteita ja koristeina on käytetty paljon vanhoja maatilan työvälineitä. Lisäksi yritys vielä sijaitsee oikeasti vanhalla maatilalla.
Asiakaskokemus lähtee syntymään heti asiakkaan ensikosketuksesta yrityksen kanssa. Asiakaspolku voi lähteä käyntiin esimerkiksi markkinoinnin kautta; asiakas näkee yrityksen markkinointimateriaalia joko sosiaalisessa mediassa, televisiossa, lehdessä tai jossakin muussa viestintä kanavassa. Markkinoinnin välityksellä asiakaalle syntyy ennakkokäsitys yrityksestä. Tämän jälkeen asiakas päättää joko ostaa tai olla ostamatta yrityksen tuotteita tai palveluita. Päätöksen tehtyään ostava asiakas etsii todennäköisemmin tietoa yrityksestä verkosta tai kyselee tutuiltaan. Asiakas voi päätyä ostamaan tuotteen esimerkiksi verkkokaupasta, jolloin verkkokaupan käytettävyys vaikuttaa isosti asiakaskokemukseen, tai sitten asiakas päättää lähteä käymään yrityksessä paikan päällä, jolloin asiakaspalvelija on iso vaikuttava tekijä asiakkaan kokemukseen.
Ostettuaan ja käytettyään tuottteen tai palvelun asiakas muodostaa oman mielikuvansa ja tässä vaiheessa ennakkokäsitykset osoittautuvat joko oikeiksi tai vääriksi. Hyvän asiakaskokemuksen saanut asiakas todennäköisesti ostaa yritykseltä uudestaan ja suosittelee yritystä tutuilleen.
”Asiakas ei muista sitä mitä sanoit vaan sen mitä sait heidät tuntemaan” – kirjoittajaa en muista, mutta tämä lause on jäänyt erityisesti mieleeni opinnäytetyöprosessistani. Käsitykseni aiheesta on laajentunut aivan valtavasti ja pyrinkin jatkossa omassa työskentelyssäni miettimään asiakastyytyväisyyttä laajempana käsitteenä kuin pelkästään hyvä asiakaspalvelu. Asiakastyytyväisyydestä on muodostunut itselleni selkeä kokonaisuus, jota jokaisen yrityksen ja jokaisen asiakaspalvelijan tulisi miettiä jatkuvasti.
Teksti: Nelli Kantola, matkailuliiketoiminnan restonomi
Kuvat: Pixabay
